24年來，是客戶的陪伴與支持，給了我們追逐夢想的勇氣和力量！唐姆以“讓客戶滿意、讓員工成長、讓股東受益、讓世界美好”為價值觀，無論過去現(xiàn)在還是在未來的任何時刻，始終堅持以“客戶至上”為第一原則，“讓客戶滿意”的初心永不改變。

“讓客戶滿意“從本質(zhì)上來說，回答了唐姆要成為什么、存在的意義以及行為的判斷準(zhǔn)則這些對利益相關(guān)者的承諾，也是唐姆人血液中流淌的基因。所以，我們決定將每年的5月20日定為“唐姆客戶日”，并在業(yè)內(nèi)率先發(fā)布承諾：自2022年5月20日起，唐姆正式啟動“7*24小時+隨時隨地”，免費為工長會員，提供施工技術(shù)服務(wù)！ 

唐姆工長俱樂部，，，
小程序

前天是“520”，數(shù)科中心在當(dāng)天打通了網(wǎng)站、公眾號、小程序、電商平臺等多入口的互聯(lián)網(wǎng)“客戶原聲”通道，搭建了“服務(wù)中臺”，為真正做到能隨時隨地“碎片式”在線傾聽、在線組織唐姆資源解決客戶聲音的構(gòu)想完成了通渠！同時當(dāng)晚，唐姆建材視頻號發(fā)起了面向工長“為愛工作”的直播主題活動，為相愛、為熱愛！

雖說對于唐姆，每一天都是客戶日，而之所以誕生“客戶日”這一說法，更是為了每年都提醒自己及唐姆每一位員工：客戶是決定唐姆發(fā)展的唯一因素。我們深知唐姆整個業(yè)務(wù)鏈路涉及到原材料采購、研發(fā)、生產(chǎn)制造、倉儲、運輸、經(jīng)銷/分銷、施工售后等等，這些環(huán)節(jié)具有高度的不可控性，上一個環(huán)節(jié)做得再好，如果接下來的環(huán)節(jié)掉鏈子，客戶體驗也好不了。

誠如董事長趙振林先生平時所講，不能接受對客戶的麻木，不能接受對客戶的冷漠無情。每位員工在面對客戶時，都首先要想，怎樣發(fā)自內(nèi)心地敬畏客戶，去為他們解決問題。與客戶一起彼此緊密合作，共同創(chuàng)造價值才是服務(wù)好客戶的重要基礎(chǔ)�！翱蛻糁辽�，全員客服”既是對唐姆的實戰(zhàn)經(jīng)驗的總結(jié)，也是對唐姆未來方向的指引，它既是幫助唐姆登頂全球最有價值的建材企業(yè)的關(guān)鍵要素，也是評判唐姆是否真正取得成功的關(guān)鍵指標(biāo)。很多公司把“讓客戶滿意”當(dāng)成口號，把文化和價值觀當(dāng)成口號，而唐姆是切實要把它做到骨子里、落到機制里的。

數(shù)科中心承載了唐姆“服務(wù)中臺”的使命，“服務(wù)中臺”每天要問自己的就是：是否真正做到了“讓客戶滿意”，以及是否始終堅持在做那些難而正確的事情！數(shù)科中心將攜其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的大數(shù)據(jù)、電商、信息技術(shù)一起，與“服務(wù)中臺”充分踐行唐姆價值觀，完成并搭建各種平臺工具，賦能經(jīng)銷商/分銷商、賦能工長與裝飾公司等，將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗以及服務(wù)人才，去驅(qū)動唐姆全鏈路業(yè)務(wù)上的服務(wù)體驗的提升。數(shù)科中心帶來的，最后會體現(xiàn)在客戶對唐姆整個業(yè)務(wù)的好評、更多地形成向下拉動的復(fù)購、以及內(nèi)部業(yè)務(wù)優(yōu)化帶來的成本節(jié)約等巨大價值。 

“服務(wù)中臺”不是公司里的兜底的團隊，而是前置�？蛻舻那岸朔答伜徒ㄗh，會輸送到后端的業(yè)務(wù)部門，幫助其提升業(yè)務(wù)、改進(jìn)流程等，通過這一鏈路保障著唐姆整個系統(tǒng)穩(wěn)定運營�！胺�務(wù)中臺”的客服工作不只是接信息與回復(fù)的問題，還要作為客戶代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論當(dāng)中，對影響到客戶體驗的場景可以直接“SAY NO”… …

“服務(wù)中臺”中客服人員的工作，能充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用，建設(shè)好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，把一線看到的、聽到的“客戶原聲”有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升客戶體驗的方案，打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈。哪怕將來引入機器人客服及AI等再聰明的技術(shù)，人性，經(jīng)驗、直覺和同理心，最重要的是捕捉和釋放人的味道，客服人員的工作依然是不可替代的。

“服務(wù)中臺”中客服人員不僅能接電話和回信息，也能分析、思考，能夠作為客戶代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論中，輔助業(yè)務(wù)決策，是真正的BP組織。無論是對研發(fā)、生產(chǎn)制造、還是物流、營銷，最終的反饋意見將會通過客服人員在“服務(wù)中臺”這里沉淀下來�？头�人員進(jìn)能沖鋒陷陣，退能指點江山，他/她們將是唐姆“最有權(quán)”的一支隊伍，整個唐姆平臺上，所有體驗好不好都要去負(fù)責(zé)，是公司給予了這個權(quán)力。

數(shù)科中心也建議讓有決策能力的人都聽見炮火。為了讓更多人感知“服務(wù)中臺”的工作價值，深刻理解“讓客戶滿意”的內(nèi)涵，鼓勵管理層大家走到客服體系一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗，通過‘親聽’讓所有人共同聽見、共同看見，并解決問題。通過在一線回應(yīng)用戶需求，極大強化管理層對“服務(wù)和體驗”的體感，并能從角色里抽身出來，轉(zhuǎn)化成對團隊的建議。

數(shù)科中心將撐起連接的作用，其業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略，它的一切核心，都是圍繞著唐姆服務(wù)升級、模式創(chuàng)新，圍繞著人性需求去發(fā)展的�？蛻艚o唐姆這些年的成長帶來了極大的幫助，在當(dāng)下競爭激烈、疫情常態(tài)化的大環(huán)境下，“讓客戶滿意”更是要求我們要用“堅持”、“耐得住寂寞”、“勇于挑戰(zhàn)”來踐行，充分點燃唐姆對客戶價值、客戶體驗的重視，推動“客戶至上”的價值觀在唐姆發(fā)展的各場景中的應(yīng)用，靠堅持、細(xì)節(jié)和創(chuàng)新做出來。

數(shù)科中心大數(shù)據(jù)運營主管酈順新先生強調(diào)：我們負(fù)責(zé)客戶體驗，用數(shù)據(jù)去驅(qū)動，重視數(shù)據(jù)并長期持有對數(shù)據(jù)的使用和運用能力，來完成提供唐姆業(yè)務(wù)全鏈路 “導(dǎo)航提示” 的服務(wù)功能。數(shù)科中心做完全整合，一要做數(shù)據(jù)，二要做協(xié)同平臺。每個季度，“服務(wù)中臺”可以根據(jù)客戶意見、評價進(jìn)行“拉零處理”，對前端的業(yè)務(wù)提出改進(jìn)性意見。在數(shù)科中心，對外部一直有一個度量詞叫速度，無論是對內(nèi)業(yè)務(wù)的助攻，還是對外業(yè)務(wù)的反饋，都是要強調(diào)和做到這些，這些跟“讓客戶滿意”是一致的，讓中心外部所有的連接有一個最好的體感。

唐姆相信沒有最完美的方案，但永遠(yuǎn)有某個時刻、某些制約條件下的最優(yōu)解，唐姆人將持續(xù)更新最優(yōu)解，并拿著這個最優(yōu)解與客戶站在一起！